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互联网营销与CRM管理

http://www.tinlu.com  日期:07-22  来源:E营销  字号:T T T
中国的中小企业是一个十分庞大的群落,从经营结构上划分,可以分为模式创新型、市场缝隙填补型、大型企业附庸型、代加工型等几种模式,其中模式创新型的比例不足百分之一,其余绝大多数企业属于后三种。

  千军万马过独木桥,势必造成产品过剩及产品同质化,由于产品缺少绝对的竞争优势,于是客户成为企业的核心资源。千方百计的寻求和吸引客户,成为中小企业日常工作中最重要的部分。而拥有客户资源的业务人员,被企业主奉为上宾,轻易不敢得罪;也因为如此,客户关系的管理受到了所有企业的重视。

  CRM,即客户关系管理。这个概念在最近开始在企业电子商务中开始流行。客户关系管理的核心,是客户价值管理,通过“一对一”的营销,满足不同客户的个性化需求,提高客户忠诚度、增加客户满意度,从而提高企业的竞争力。之前的ERP热,旨在帮助企业理顺内部的管理流程,为企业的发展打下良好基础。而CRM的出现,则是为了使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理走向全面。

  传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由内部向外部倾斜,CRM理念正是基于对客户的尊重,建构与客户沟通的平台。客户关系管理系统通过电子邮件、移动通讯软件等多种方式与客户保持沟通;使企业更准确、全面地了解客户,根据客户的需求进行交易,并保存客户信息,在内部做到客户信息共享;以及对市场计划进行整体规划和评估,对各种销售活动进行跟踪,通过积累大量的动态资料,对市场和销售以及客户进行全面分析。目前国内专门从事CRM软件开发的大型知名企业还较少,其软件的价格也不菲,而中小企业的CRM管理,可以通过电子商务平台实现。但并非所有服务商提供的电子商务平台都能够满足企业的要求,这要根据平台的功能和服务做具体的评价与分析。目前国内比较知名的电子商务平台有慧聪的“买卖通”和阿里巴巴“诚信通”等。

  网络营销和CRM是相辅相成的两个环节,协调网络营销CRM的关系十分重要。实施CRM后,企业能对指定的消费群体进行“一对一”的营销,成本低、效果好。互联网的出现,降低了客户关系管理的成本,这是电子商务的重要优势。网络还给客户与企业的沟通增加了渠道,通过这种渠道,企业可以及时地找到客户,即便无法做到时时通讯,也能留言给给客户,较之传真更加方便、且安全;当然,前提是客户拥有同等层面的技术。

  随着互联网在中国的普及,对等从技术层面上已不再是障碍,许多个人和企业都拥有自己的电子邮箱,包括效率更高的即时通讯软件。著名的电子商务平台“买卖通”就捆绑了即时通讯工具“买卖通TM”,该工具脱胎于国内用户数量第一的腾讯QQ,并可以在腾讯的个人版与“买卖通TM”之间自由切换,实现了沟通无障碍。“买卖通TM”相当于一个缩小版的电子商务平台,企业可以在网上时时宣传推广自己。而营销人员在与客户接触时,还能够针对其需要,提供更有时效的信息,改善沟通效果。

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