你好,游客 登录 注册 发布搜索
首页网络营销研究
搜索: 标题内容  
背景:
阅读新闻

做好沟通提高网店复购率

http://www.tinlu.com  日期:12-03  来源:中国网络营销网 郝国林 字号:T T T

  现在很多人看好电子商务,纷纷涌向网络销售这个行业。其实,网络销售行业有它的特殊性,并不是说运营的好,就可以卖得好。较好的营销能力并不代表你能把网络销售这个项目做起来。它需要很多支撑的,比如说后端发货的流程,订单处理能力,复购率等等这些运营指标。其实买流量让顾客进来还是比较容易的事情,花钱就可以做,但是网络销售的后端才是企业的核心,是电子商务的重中之重。

  每个网络销售公司的老板或公司的操盘手,由于着眼点不同,所以整个团队也会依据其着眼点而对某一方面更加重视。也就是说他的时间花在哪里,哪个地方就会好。在运营店铺和管理团队这方面的些经验、流程或方法,我觉得这并不是件难事,并不是大家不知道怎么做,更多的是没有把精力放在这里而已。其实不论什么样的企业,从管理的角度上来说,沟通可能是团队面临的最大的问题,而网络销售企业中的沟通的问题可能更加突出。

  作为网络销售的团队和做传统渠道的团队,在管理上有哪些不同呢?我觉得线下有个很好的工作氛围,从上班到下班的这个时间段里,每个人的工作内容都是饱满的,管理起来相对比较简单。并且线下做卖场的促销员在工作过程中,无论是卖场的管理人员,还是竞争对手,每天都在影响他,每天自己卖的好与不好都是一目了然的,这些结果都会直接影响到促销人员的情绪。另外,作为线下的促销人员将商品直接交给顾客,这单生意可以结束。如果出现问题的话,顾客会自行到售后网点来解决。相比而言,网络销售中的销售人员只是一个客服的角色,他决定不了何时发货,比如仓库突然断电了,物流爆仓了等等这些环节出现问题,他就不知道还能不能发货,所以这单生意不能由他来决定是否结束,他也不能自始至终的从头跟到尾。这就是一个部门与部门工作衔接与沟通的问题,是至关重要的。运营的后端很重要,后端的重中之重就是这种信息对称,而这里面最大的成本就是沟通成本,如何解决呢?

  网络销售公司的重中之重就是要清楚的了解与掌握仓库一切情况,发货流程,货物库存情况。他甚至了解仓库管理人员的工作习惯,仓库主管的工作习惯与管理力度,进而来调整对顾客的些承诺。因为一句话就可能会让一个单子发出去,因为不了解后台的情况而又退回去的事情发生。当一个企业流程化作业时,部门之间就很难做到大家都各司其职;反而各司其职时就会出现衔接上的问题,推诿事情时有发生。 衔接的手段就是沟通。 沟通方式之一是经常性的召集会议,开会可以检视这段时间遇到的所有问题,将问题摆到桌面上,大家共同想办法解决。另外个是需要个有领导力的人来增强团队的凝聚力,作用是可以更好的配合,更好的协调。这个人需要有协调各部门的能力,要对各个部门的提出要求,对一单生意全程负责,协助在单生意上所涉及的所有部门,所有人员来完成自己的本职工作,最终让生意顺利成交。

  网络销售公司的工作流程要求每个岗位都是“螺丝钉”,哪怕岗位出现松动的话,就会影响到整个的运营质量的。建议在“极速400电话网”开通400热线电话,提高客户满意度,方便客户联系网店。申请办理400电话务必要选择"极速400电话"这样的官方授权代理商,不要使用网络400或小型代理商,否则号码丢失或出现问题得不偿失。另外,网店应完善顾客投诉处理机制,为顾客提供方便的意见反馈的途径,让感到不满意的顾客直接将不满反馈给网店,网店再按照事先设定好的流程进行快速有效地处理,从而消除顾客的不满,提升顾客的忠诚度。

  做网购的核心目的是复购率和培养顾客的忠诚度。无论是公司烧了多少钱做技术,花了多少钱做广告,给了顾客多少赠品和积分,你的最终目的都是让顾客买了东西之后,有需要还会过来再买。我们分析,在网购过程中,跟顾客接触有很多的点,第是商品和商品图片描述:第二是店铺第三是销售客服:第四是电话销售客服:第五是售后客服;第六是商品完好。配件、发票:第七是二次包装:第八派派送人员的服务态度等等。在这系列的结点当中,容易和顾客发生争执的有哪些,哪里的环节容易出现问题,然后再调整每一个和顾客的接触点,这个是很重要的。要知道,在网购的运营当中,我们要将顾客的满意度置于最重要的位置。如果每个员工能够秉承这种思想,领导有这种思想,整个团队有这种思想,公司的发展自然也会向好发展。

  网络销售这个行业竞争还是挺激烈的,不光体现在产品上,还体现在人才上。现在出现了人才泡沫,工资虚高。其实真正做运营的话,需要很多很多的沉淀。只有那些对产品,对市场、对品牌有深刻了解的人,才能有资格做运营。现在一些从业人员的经历并不太令人满意或信服,很多网购公司一方面面临着销售上的压力,另外一方面则是外面的诱惑。其实我认为,作为运营者来说,只把销售做上去可能并非难事,但通过你的努力把公司做的有价值,让公司在你所做的这段时间里建设了一支很好的团队,有一个清晰的发展思路等等,才是真正积累。但现在更多是一些运营者所做的事与老板的初衷是南辕北辙的。

  目前网购这个行业有点不太正常,以淘宝为例,低价、低价,甚至低到裸价,这时网商就处于危险境地,离牺牲真的不远了。最近,淘宝商城大促销的低价可以让淘宝冷静下,也可以让淘宝的商户冷静下,这可能会变成个好事情。网购行业这两年都会经历着洗牌的过程。越是这个时候,有很多人坚持不住黯然退出,还有很多人选择坚守,最终赢得胜利的,绝对是剩者。

  现在很多网商都借助于淘宝这个平台,让身在其中的人比较矛盾。烦扰些想做得更大、但没有更多资金的商户。这是因为现在做B2C的成本很高,如果没有一个强大的资金后盾的话,只有专注于一个领域或者一个品牌,或是个平台,把它做好,这才重要。现在是网商应该做减法的时候,甚至会砍掉认为很好的东西。然而,大部分企业现在都在做加法,不停的接业务,不断的扩张团队。每个公司情况不样,对于我们这样规模的公司,我认为要做减法。要很冷静把一个品牌做好,再附带着其它品牌去做。想在网购行业脱颖而出,是持久战,是马拉松比赛,到最后时才显现出真正的价值。

 

分享 打印 ( 责任编辑:蜘蛛 )


相关新闻      
本文评论   查看全部评论 (0)
表情: 表情 姓名: 字数
点评:
       
投票调查
你认为我们应该在哪方面改进?
网站美工
资讯内容
新闻模式
   

【推荐】企业网络营销推广,真正实战派,保证效果!

预算低于10万勿扰,谢谢合作。业务中介QQ:1651205435

热门评论